コンタクトセンター向けAIを手がけるCrestaは2026年10月13日、顧客との会話が終わった後の処理を進めるAIエージェント「Deputy Agent」を発表しました。対象は、返金、取引の異議申し立て、保険金請求の不服申し立てなど、複数のシステムと部署をまたいで数日から数週間かかる仕事です。
発表の中身
同社の発表によると、Deputy Agentは通話の最中、人からの引き継ぎ、あるいは書類がバックオフィスの処理待ちに届いた時点で動き始めます。顧客とのやり取りが一切ない業務も扱えます。
特徴は「待てる」ことです。済んだ手順、足りない情報、次の作業を記録し、書類や承認を待つ間は進捗を保存します。必要な入力が届けば、続きから再開します。判断には、顧客の記録、業務ルール、標準作業手順を使います。
管理の面では、動いているワークフローと現在の手順を一覧で確認できます。操作と承認は監査ログに残り、システム連携が切れていれば知らせます。どこまでをAIが単独で進め、どこから人の承認が要るかは、企業が決めます。人の判断が必要な場面では、案件の詳細と根拠をまとめて渡します。
導入企業として、金融サービスのAqua FinanceとSunbitの名前が挙がっています。価格、提供開始日、効果の数値は、発表に含まれていません。CEOのPing Wu氏は「会話が終わったところから引き継ぎ、各ワークフローを最後まで完了させる」と述べています。
背景
AIによる顧客対応は、これまで会話の場面の自動化が中心でした。ところが顧客の満足を左右するのは、返金がいつ終わるか、請求がいつ通るかといった、会話の後の処理です。ここは複数のシステムと人の承認が絡むため、自動化が遅れていました。
競合も同じ方向を向いています。Sierraは7月に、エージェントが数日から数か月かけて目標を追うための基盤「Horizon」を投入しました。Finも10月に「Fin 4」を発表し、数日から数か月の単位で成果に向けて動く方向を打ち出しています。AIエージェントの競争の軸は、1回の会話から、長く続く仕事へ移りつつあります。
日本の事業責任者にとっての意味
BtoBでも、問い合わせの多くは会話では終わりません。請求書の再発行、契約変更、返品や交換、保守部品の手配は、受付の後に経理や物流、営業へ回り、どこかで止まります。顧客からは、止まっている理由が見えません。
こうした後処理をAIに任せるには、前提が2つあります。1つは、手順が書かれていることです。担当者の経験で回している処理は、AIに渡せません。もう1つは、承認の線引きです。いくらまでの返金なら自動で通すか、どの条件なら人が見るかを決めておく必要があります。
最初の一歩は、問い合わせの受付から完了までに何日かかっているか、どこで止まっているかを測ることです。止まる場所が分かれば、AIを入れる場所も決まります。
