Kustomer、全会話をAIで採点。アンケート頼みのCX判断を変える
Kustomerは2026年10月14日、顧客との会話をすべてAIで分類・採点する「Conversation Intelligence」と「AI QA」を発表しました。顧客の2〜3%しか答えないアンケートに頼らない判断を狙います。
Cresta、通話の後も働くAI「Deputy Agent」を発表
コンタクトセンター向けAIのCrestaは2026年10月13日、会話が終わった後の後処理を進めるAIエージェント「Deputy Agent」を発表しました。返金や保険金請求など、数日から数週間かかる仕事が対象です。
Clayが次に売るのは「実行量」ではなく「学ぶ速さ」
企業価値71億ドルで資金調達したClayが、年次イベントで新機能を発表。打ち手を回す量の次は、結果から学ぶ速さが勝負だと言います。その前提にある「言葉にした顧客像」を考えます。
Fin、「Fin 4」でAIの守備範囲をサポートからCSへ広げる
Fin（旧Intercom）は2026年10月7日、AIエージェントの新版「Fin 4」を発表しました。問い合わせ対応に加え、オンボーディングや解約兆候の検知など、カスタマーサクセスの仕事まで担わせる構想です。
AIの値付け、論点は課金単位から「請求の読みやすさ」へ
席数から従量・成果へ。AIの課金をめぐる議論は、何に課金するかより、買い手が請求を予測できるか、営業の報酬をどう合わせるかに移っています。Growth Unhingedの最新稿から読み解きます。
Salesforce、Fin買収を完了。AIサポートを2つの型で売る
Salesforceは2026年9月10日、AIカスタマーサービス企業Fin（旧Intercom）の買収完了を発表しました。買収額は約36億ドル。作り込み型のAgentforceに、すぐ立ち上がるFinを並べます。
Sierra、Metaと「個人のAIエージェント」の接続規格を公開へ
Sierraは2026年10月6日、個人のAIエージェントが企業とやり取りするための公開規格「Personal Agent Protocol」を発表しました。Metaと共同で開発し、StripeやWalmartなども加わります。
追加購入は「契約後30日」に集中する。4,029社のデータ
ChartMogulの4,029社・1,050万件の購入データを分析したGrowth Unhingedの記事で、利用者の追加や上位プランへの移行は契約直後の30日に集中していました。解約した顧客の戻り方にも型があります。
Gong、助言から実行へ。商談を進めるAI群「Gong Activate」
会話解析大手のGongが2026年9月30日、「Gong Activate」を発表しました。AIが案件を常時評価して次の手を組み立て、専用エージェントが一部の手順を自動で進めます。データ補完やエージェント作成機能も加わりました。
Salesforce、職務別AIエージェントを投入。営業は2体
Salesforceが2026年9月、職務ごとに作り込んだAIエージェント群を発表しました。営業向けは、問い合わせを商談にするPiperと、新規開拓を数か月単位で進めるHunterの2体です。
HubSpotが賭けたのは、エージェントより「文脈」だった
HubSpotは2026年9月の年次イベントで、AIエージェントに渡す自社情報をまとめる「Growth Context」を製品の中心に据えました。エージェントの性能より、何を読ませるかが成果を分けるという判断です。
HubSpot、自動で更新されるCRMを発表。AIの前提はデータ
HubSpotが2026年9月16日、年次イベントUNBOUNDで秋の製品発表を行いました。通話やメールを自動で記録するCRM、データの充足度を採点するContext Home、複数のAIを束ねるBreeze Assistantが中心です。
Gainsight、顧客の健全度をAgentforceとSlackへ渡す
CSプラットフォームのGainsightは2026年9月15日、SalesforceのAgentforceとSlackに向けたMCP連携を発表しました。健全度や解約リスク、拡大の兆しを、営業が使う道具の中で扱えるようにします。
エージェントは動き出した。CRMのデータが追いつかない
AIエージェントを入れた会社は9割を超えました。一方で、同じ見込み客に複数のツールが連絡する、担当ルールを無視する、といった事故も出ています。データより先に決めるべきは、誰が何を書き込むかです。
Salesforceは営業を減らさず、手つかずのリードをAIに回した
Salesforceは自社の営業でAIエージェントを使い、4か月で13万件のリードに連絡して3,200件の商談を作りました。一方で営業は約1万5,000人と過去最多です。AIに渡したのは、人が手を付けられなかった仕事でした。
Clay、評価額71億ドルで1億1,500万ドル調達。成長エージェントへ
営業データ基盤のClayが2026年9月9日、シリーズDで1億1,500万ドルを調達したと発表しました。評価額は71億ドルです。GTMエンジニアが動かす成長エージェントの開発と、人材育成の奨学金に力を入れます。
顧客の87%が「人につながる道」を求める。AI窓口の設計に2つの調査
ガートナーは2026年8月、生成AIで顧客対応をする企業は人の担当者につながる手段を残すべきだと87%の顧客が考えているとする調査を発表しました。Twilioの調査でも、78%がAIを避けて人に頼ろうとしています。
ガートナー調査、顧客サービスのAI支出は38%増。部門予算は2%増どまり
ガートナーは2026年8月26日、顧客サービス部門のAI支出が38%増えた一方、部門予算全体は2%増にとどまったとする調査を発表しました。人件費や間接費からAIへ、配分の組み替えが進んでいます。
AI SDRは営業の型を増やす。型がなければゼロのまま
米SaaStrは20体超のAIエージェントで営業を回し、AI単独で370万ドル超の売上を得ました。それでも創業者は「AIは今ある型を掛け算するだけ」と言います。成果が出る会社と出ない会社の差を整理します。
購買で一番長いのは「評価」になった。承認後に覆る商談
G2の2026年購買行動調査で、ソフトウェア購買の最長工程が初めて「評価」になりました。財務の関与は1年で31%から46%へ。承認済みの購買をCFOに覆された経験を持つ買い手は49%でした。
AI経由の流入はわずか0.5%。それでも見過ごせない理由
米Orbit Mediaが97のBtoBサイト、約2,900万訪問を分析しました。AI経由の訪問は全体の約0.5%ですが、問い合わせなどへの転換率は1.91%で、Google検索の0.5%を大きく上回りました。
価格の賞味期限は18か月から6か月へ
BtoBソフトウェア企業の4社に3社が、この1年で価格か販売パッケージを変えました。価格を見直す周期は短くなり、価格は数年に一度の決定から、定期的に点検する仕組みへ変わりつつあります。
2027年のマーケ予算、Forresterは何を増やし何を減らせと言うか
Forresterの2027年予算指針で、BtoBマーケティング意思決定者の89%が投資増を見込みました。同社はAEOへの配分を増やし、準備の整わないAIの試行や重複ツールを減らすよう勧めています。
GTMツールの「中間層」が、CRMに吸い込まれていく
シグナル検知や優先順位付けを担ってきた単体ツールが、相次いで大手に買われています。今回の買い手は投資ファンドではなく事業会社。ツールを足してきた会社は、何を自社の資産として残すべきかを考えます。
Clari + Salesloft、営業データを主要な生成AIにつなぐ
Clari + Salesloftが2026年7月9日、MCPサーバーを全製品に広げると発表しました。営業活動・会話解析・売上予測のデータを、ClaudeやChatGPTなどの生成AIから直接読み書きできるようにします。
買い手の半数は、まずAIに聞く。選ばれる条件は知名度ではない
G2の調査では、ソフトウェアの買い手の51%がGoogleより先にAIチャットで調べ始めます。Semrushの調査では、AIの回答で目に留まった理由に「名前を知っていた」を挙げた人は7%でした。
Microsoft、Teamsで動く営業AI「Sales Agent」を一般提供
Microsoftが2026年7月7日、営業向けAIエージェント「Sales Agent」の一般提供を発表しました。OutlookやTeamsの中で動き、会議で出た要点をCRMに書き込みます。
人の仕事を書き出してから、AIに渡す。Vercelの組み方
米Vercelは、トップ営業の作業を数日かけて観察し、手順として固めてからAIを足しました。6週間の並走を経て本番へ。人数の削減より、その組み方に学ぶ点があります。
GTMエンジニアは誰の下に置くか。海外に見る3つの置き方
欧州のGTMエンジニアは2年で13倍に。ただし雇う側の半数近くは代行会社です。RevOpsの中に置くZapier、経営の直下に置くClay。置き場所の違いから、自社で誰に何を任せるかを考えます。
「見られる」から「選ばれる」へ。LinkedInが説くBtoBの物差し
LinkedInは2026年6月、AIが買い手の調査を担う時代にはリーチやクリックではなく「選ばれやすさ」を測るべきだと提言しました。購買グループ全員が最初から知るブランドは20倍買われやすいといいます。
成果課金は、売り方より先に財務を変える
HubSpotはAIエージェントを「解決した会話1件0.5ドル」の成果課金に切り替えました。先行するFin（旧Intercom）は、成果課金を回すために財務の計画手法から作り直しています。
AEOに9割が着手。それでも専任の担当を置く会社は15%未満
米GNW ConsultingとDemand Metricが225人のBtoBマーケ・レベニュー責任者に聞いた調査で、92%がAEOを試行または運用中でした。一方、専任の担当や組織を置く会社は15%に届きません。
ZoomInfo、AIエージェント向けの企業データ窓口「GTM.AI」
ZoomInfoが2026年6月、AIエージェントが企業・担当者・購買シグナルのデータを直接引ける「GTM.AI」の一般提供を発表しました。画面を持たない「ヘッドレス」の提供形態で、主要なAIやCRMとつながります。
NRR中央値は102%。席数課金は100%を割った
AlephとBenchmarkitの2026年版ベンチマークで、BtoB SaaSの売上継続率（NRR）の中央値は102%。従量課金は108%、席数課金は98%と、課金の形で10ポイントの差が開きました。
営業に会いたくない買い手が、それでも営業に確かめに来る理由
Gartnerの2026年調査で、BtoBの買い手の67%が営業を介さない購買を望む一方、69%はAIで得た情報を営業に確かめたいと答えました。営業の役割は「情報を渡す人」から「確かめる相手」へ移っています。
見込み客開拓の全自動化に、Forresterが待ったをかけた
AIエージェントが買い手の兆しを捉え、自動で接触する。こうした売り文句に、米Forresterのアナリストが7つの疑問を示しました。結論は「補強はあり得る、全面委任はあり得ない」。営業開発の役割も問い直されています。
SDRの99%がAIを使う年、成果を分けたのは「支え」だった
6senseの2026年版BDR調査（872人）で、AI利用は99%に達しました。一方、架電やメールの回数を増やしても成果は伸びていません。予算達成を最も左右したのは、本人が「支えられている」と感じるかどうかでした。
CMOは予算の15%をAIへ。広げられる組織は3割にとどまる
Gartnerの2026年CMO予算調査で、マーケティング予算に占めるAIの割合は平均15.3%でした。一方、AIを広げる準備ができている組織は30%。予算はほぼ横ばいのまま、ツールが土台より先に入っています。
Outreach、対話型AI「Omni」とエージェント作成機能を発表
営業支援のOutreachが2026年4月27日、春の製品発表で対話型AI「Omni」と、RevOpsが自前でエージェントを組める「Agent Studio」を発表しました。会議準備や案件更新を担うエージェントも加えています。
BtoBのメールは届きにくくなった。AIで送る量を増やす前に
米Validityの2026年版調査で、メール全体の受信箱到達率は87.2%に上がりました。一方、BtoBの宛先は下がり、企業のスパム対策製品を通る場合は79.0%です。AIで送信量を増やす前に、届いているかを測る必要があります。
営業が売っている時間は4割。AIの前に問われるデータと育成
Salesforceの2026年版「State of Sales」は22か国・4,050人の調査です。営業が売ることに使う時間は平均40%。若手は会話へのフィードバックを受けられず、AIの足を引っ張るのは分断されたデータでした。